شهادات الخبرة الوظيفية و الدراسية

تقرير دورة علاقات عملاء

تقرير دورة علاقات العملاء

بحث: محمود جبر

مقدمة :
ما معنى وما أهداف تنفيذى علاقات العملاء ؟
- هى و ظيفة هدفها الرئيسى راحة العميل و إشعاره بقدر اهميته لدى الشركة و العاملين فى الشركة و أن يرى ان الشركة لا تعمل إلا على هدف و احد فقط وهو راحته من حيث المعاملة و الخدمات المقدمة و قبل كل شىء جوده المنتج المقدمة له
- حيث ان الحفاظ على عملاء الشركة لا يكون إلا بإرضاء العميل تماما من كل قطاعات العمل و التى تكوّن قاعده تبنى عليها سمعة الشركة و هذه القاعده تتألف من
- منتج ( جوده – موديلات جديده )
- مسئول مبيعات (معاملة طيبة عن البيع - الصبر على العميل مهما كان متّطلب – الحفاظ على المواعيد )
- مشرف التسليم ( الاتصال قبل يوم من التسليم لتاكيد الموعد حتى يتذكر العميل الموعد و للتأكد من وجوده عند التسليم )
- فحص المستودع للمنتج و خروجه بدون آى عيوب عند التسليم
- فريق التركيب ( نظافة الفريق – نظافة الشاحنة - سرعة إدخال المنتج و تركيبه – الحفاظ على نظافة المكان )
- تنفيذى علاقات العملاء ( مراقبه على تنفيذ كل ما سبق)


آى إن ادارة علاقات العملاء يخصّها كل من يتعامل مع العميل بشكل مباشر أو غير مباشر


و يبدا قسم علاقات العملاء بالتعريف عن نفسه لدى العميل بداية من يوم التسليم بإرسال رسالة شكر للعميل ليتعرف على قسم علاقات العملاء الذى يبدا دوره المباشر مع العميل من هذه اللحظه , ليتصل به فى اليوم العاشرمن التسليم ليتاكد من أن كل شىء على ما يرام و يسأل عن تقييمه لخدمات الشركة بداية من مسئول المبيعات الى فريق التركيب و تقييمه للمنتج و إن كان له ملاحظات عليه و عن سرعة تلبية مسئولى المبيعات لطلباته الخدمية


يوميات فى علاقات العملاء :
طلب منى السيد علاء الدين إيضاح ما تم فهمه من خلال الدورة عن طريق كتابة يوميات عن الدورة توضح ما تم فهمه منها و إن كان حجم المعلومات المستفاده أكثر بكثير مما تم كتابته و نظرا لقصر الوقت حاولت جاهدا تبين أهم المعلومات و أهم المواقف المستفاده


الاحد 15 \ 11 \ 2009
الفترة الصباحية:
بدا هذا اليوم بذهابى إلى المستودع حيث تعرفت هناك على بعض الاشياء الهامة وهى


المستودع
قسمان :
شحن : و تصل إليه البضائع من ميناء جده و الرياض
فحص :يتم فيه فحص البضائع قبل تسليمها أو عرضها فى المعرض , حيث فى بعض الاحيان تاتى البضائع مضرره فتحتاج إلى بعض الإصلاحات قبل تسليمها .
كما تم أعلامى بأكواد المعارض و المستودعات
كود (1) معرض العلية
كود (2) معرض جدة
كود (3) معرض الخبر
كود (5) معرض الملك عبد الله
كود (6) مستودع الخبر
كود (7) مستودع الرياض
كود (8) مستودع جدة


إشعار عمل الفاتورة إلى المستودع :
يتم الاتصال بمشرف التسليم لتحديد ميعاد التسليم سواء كانت البضائع فى مستودع الخبر أو غيره من المستودعات فاذا كانت البضائع فى مستودع الخبر فيقوم مشرف التسليم بإعطاء ميعاد حسب الجدول المحدد له لسير العمل من إزدحام المواعيد أو قلتها اما اذا كانت البضائع فى معرض الرياض أو جدة يقوم مشرف التسليم بإعطاء موعد حسب تقديره الشخصى لطول المسافة و جدولة المواعيد معا.


ملحوظات :
- اذا كانت البضائع فى مستودع آخر غير مستودع الخبر يتم إشعاره تلقائيا عن كتابة الفاتورة عن طريق نظم الحاسوب ليتم إرسال البضائع إلى مستودع الخبر .
- يتم الاتصال بمشرف تسليم الرياض أو جده فى حاله طلب العميل الإستلام من جده أو الرياض أو من مدينه قريبه منهما حيث يتم التوزيع الاقليمى عن طريق سؤال العميل عن أقرب مكان له للتسليم
- لا توجد خريطة جعرافية للتوزيع الاقليمى
- يقوم مسئول المبيعات بالاتصال على العميل لإبلاغه بميعاد التسليم بعد معرفته من مشرف المستودع
- يقوم مشرف المستودع بالاتصال على العميل لتأكيد الميعاد قبل يوم من التسليم


مواعيد تقريبية للتسليم :
مستودع الخبر 3 إلى 7 ايام حسب زحام الجدول
مستودع الرياض 7 إلى 8 ايام
مستودع جده 10 إلى 13 يوم


إشعار الإعاده :
يحدد له ميعاد حسب جدولة المواعيد حيث يكون من ثلاث ايام إلى اسبوع و يسترد العميل ثمن البضائع كاملا بدون آى نقصان


الفترة المسائية :


- بدات الفترة المسائية بتسليمى خمس ورقات مشروح فيهم معنى علاقات العملاء و طلب منى قراءتهم جيدا


طبيعة عمل علاقات العملاء :
- تقوم إدارة علاقات العملاء بالكشف عن مواقع التقصير مع العميل و ميثاقها زرع ثقه العميل بالشركة و خدمات الشركة و منتجات الشركة


نظام الجهاز :
- يخص علاقات العملاء من هذا النظام فرع واحد فقط يتعاملون معه بشكل أساسى و هو امر (marketing) من قائمة المهام حيث به ثلاث اوامر رئيسية منها


كشف الفواتير المستلمة :
- حيث هناك نظام دورى لمراجعتها للتأكد من و صول الخدمات إلى العميل من قبل مسئولى المبيعات و فريق التسليم كما يجب و كذلك جوده المنتج
و يتم ذلك بالإتصال بالعميل بعد عشر أيام من تسليم الاثاث المسلم لتعريفه بخدمة علاقات العملاء و سؤاله أيضا عن مدى رضاه عن المنتج و عن فريق التركيب و مسئولى البيع من حيث تعاونهم معه , و لقد قام تنفيذى علاقات العملاء السيد علاء بالاتصال بالعملاء عمليا أمامى للتعرف أكثر على هذا الامر


اشعارات التسليم :
- يقوم تنفيذى علاقات العملاء بمراجعة الاستبيان الموجود بها و تسجيله على نظام الجهاز و كذلك مراجعة رآى العميل

ملحوظة : ثمن التوصيل للاماكن البعيده مسجل على الجهاز

الاثنين 16 \ 11 \ 2009
الفترة الصباحية
شملت الفترة الصباحية ثلاث زيارات و هى

1 – المستودع : تعرفت فى هذه الجولة على كيفية عمل فريق الصيانة فى معالجة الكنب المضرر من الشحن و التى تكون نسبة الضرر فيه اكبر بكثير من باقى قطع الاثاث الواصلة إلى المستودع
كما شاهدت امامى تركيب احدى آسّرة غرف النوم لمعالجة خطأ صناعى فى السرير حيث لا يستقر الدريل أو البوكس فى مكانة جيدا لمعالجة هذا الخطأ و عدم تكرار تسليم هذه الغرفه بهذا العيب الصناعى مرهً ثانيه

كما تم اخبارى عن خدمة تغليف كراسى غرف الطعام بالبلاستيك و يكون ذلك بكوبون او هدية حسب كمية الشراء

مكافأت فرق التركيب :
يتم شهريا تكريم فرق التركيب بعمل مسابقة لأحسن فريقين من حيث الأداء حيث تكون الجائزه مادية و معنوية
حيث ينصب الفريق الاول كاحسن فريق تركيب و يمنح ثمانى مائة ريال , مائتى ريال لكل فرد من الفريق
و ينصب الفريق الثانى كأحسن ثانى فريق تركيب و يمنح ربعمائة ريال , مائة ريال لكل فرد من الفريق
و يقوم تنفيذى علاقات العملاء بالقيام بذلك بنفسه

2 – ورشة الستائر :
حيث تم فيها أخذ نظرة سريعة على طبيعة العمل و كيفية أخذ مقاسات الستائر حيث يتم ضرب المقاس فى اثنين كنظرية عامة للمقاسات كما يكون هناك ملحق بالفاتورة رسم كروكى يوضح أمر التنفيذ بالمقاسات المرفوعة من أرض الواقع كذلك الرسم الاصلى الموجود على الجهاز كذلك كيفية تنجيد الكنب الواصل إلى الورشة
كما شدد مسئول الورشة على اهمية التاكد من كود القماش حتى لا يغير صنف مكان صنف اخر من الأقمشة عن عمل الستائر أو التنجيد و كذلك عن شراء الأقمشة يجب ان يكون هناك أمر شراء من الرياض
كما كان من الأشياء التى تعرفت عليها طبيعة العمل المشترك بين مسئول المبيعات و قسم الستائر حيث من الوارد شراء عميل لطقم كنب لإعجاب العميل بالموديل و لكن لا يعجبه لون الاقمشة المستخدمة فى الموديل و عن ذلك يصحب مسئولى المبيعات العميل لقسم الستائر لاختيار الأقمشة المناسبة للعميل و تقدير ثمنها من قبل قسم الستائر

3- زيارة العميل (الزيارات المفاجئة لفريق التركيب) :
بعد مغادرة ورشة الستائر قام تنفيذى علاقات العملاء و نحن فى طريقنا للدمام بالاتصال بالعميل عبدالله الثميرى الذاهبين إليه للإستئذان منه لنقوم بزيارته للإطمنان على سير عمل فريق التركيب و عند وصولنا قام تنفيذى علاقات العملاء بمراقبة سير عمل فريق التركيب و كذلك التاكد من رضا العميل عن الشركة و منتج الشركة و تعريفة بخدمات علاقات العملاء

الفترة المسائية
- لوحظ أن من واجبات تنفيذى علاقات العملاء حساب عمولة فريق العيادة المتنقله حسب قدر الإصلاح المنفذ للعميل

زيارة عميل :
بعد انتهاء تنفيذى علاقات العملاء من حساب عمولة فريق العيادة المتنقلة غادرنا المعرض لعمل زيارة مسائية لعميل قام بشراء كمية كبيرة من الاثاث من المعرض حيث شاهدت خمس شاحنات من الشركة امام بيت العميل و كانت بداية الزيارة بمباركة تنفيذى علاقات العملاء العميل على الاثاث الجديد ثم بعد ذلك بفحص الاثاث و التأكد من تركيبه جيدا كما تأكد من نظافة الغرف المنتهى العمل بها و التشديد على تنظيف باقى الغرف جيدا كما قام بتوجيه إشارة الى أحد العاملين بتركيب غرفة النوم الرئيسية بعدم و ضع المسامير على الأرض بدون و ضعها فى صندوق مخصص حتى لا يصاب أحد عند المرور عليها أو تضرر المسامير فتقل جودتها المستخدمة عند التركيب و كما لوحظ إرجاع العميل لإثنين تسريحة و لإثنين كومودينو لعدم وجود مكان مناسب لهما
و فى اخر المتابعة قام تنفيذى علاقات العملاء بالجلوس مع العميل و سؤاله عن رآيه فى الخدمات المقدمة و الخدمات التى سوف تقدم إلى العميل و كان رد العميل لقد فاجئتمونا بارسال رسالة قبل قدوم شاحنات الشركه و فريق التركيب و بعد ذلك بسرعة الاداء فى انزال و تركيب الاثاث و كذلك الخدمات المقدمة بعد البيع و زيارتكم لنا وكذلك ايضا إرهاقنا لمسئولى المبيعات حيث استمرينا مده طويلة بتغير الحجز و رغم ذلك لم نجد إلا المصابرة منهم و حسن المعاملة

الثلاثاء 17 \ 11 \ 2009
الفترة الصباحية
ركز تنفيذى علاقات العملاء بشكل اساسى بعد مراجعة اشعارات التسليم و مذكرات المتابعة على مراجعة صناديق عدة العمال و التاكد من النواقص لإكمالها و طلب كل عامل بإسمه ليأتى و يفتح صندوق العدة الخاص به لمراجعته و سؤاله عما ينقصه من معدات لإكمالها , و عن سؤاله عن السبب قال ان من الاساسى لديه التاكد من خروج فريق التركيب كامل العده حتى لا يقابل مشاكل عند التركيب مما يؤثر فى رآى العميل فى الشركة و يسبب تخبط لفريق العمل

الفترة المسائية

محاضر عن نظم الشركة
نظام الشركة للبيع قيل الاستلام
- الشهر الأول يسترجع ماله
- بعد الشهر الأول ليس له إرجاع ماله و لكن له أن يأخذ البضاعة أو تبديل البضاعة
- أكثر من ثلاث شهور ليس له الحق بالمطالبه بنفس البضائع و لكن يبدلها مما يختاره من المعرض

إشعار إعادة :
- خلال يومين له حق الإرجاع
- بعد ثلاث أيام لا إرجاع و لا تبديل
- البائع يقوم بعمل إشعار الإعادة

الحجز :
- أقل من 10% لا يكون له حق الحجز أكثر من ثلاث ايام و اذا لم يحضر يلغى الحجز تلقائيا من نظام حاسوب الشركة و آثناء الحجز لا يجوز بيع البضائع لعميل آخر
- أكثر من 10% تكون لعشر أيام أو تمد إلى شهر كأقصى حد
- مبلغ الحجز قابل للإرجاع مهما طالت المدة

ثم قام تنفذى علاقات العملاءالسيد علاء بتعليمى بعض انظمة الشركة على الحاسوب و طلب منى محاولة تطبيق ذلك لوحدى لمدة ساعة أو اكثر بقليل

الاربعاء 18 \ 11 \ 2009
الفترة الصباحية
1- المستودع :
- كانت الفترة الصباحية مشابهة تماما ليوم امس حيث قام مسئولى المبيعات بمراجعة الاشعارات ثم قام بمراجعة بعض صناديق العمال ثم قام بعمل جرد لدولاب به مسكات و مقابض
2 – زيارة عميل
- و من ثم ذهبنا لزيارة عميل بالدمام بجانب المحكمة الجزئية و قام تنفيذى علاقات العملاء بعمله المعتاد من التاكد من سير العمل كما يجب و اداء فريق التركيب و التاكد من رضا العميل و تعريفه بخدمات الشركه

الفترة المسائية
تمرن على الحاسوب :
- كانت بداية هذه الفترة مخصصه للتدريب على برنامج الحاسوب الخاص بالشركة حتى صلاه العشاء


إلغاء الحجز:
- ثم بعد ذلك قام تنفيذى علاقات العملاء بشرح مدى اهمية الاتصال بالذين قاموا بإلغاء حجزاتهم و معرفة سبب إلغاء الحجز هل السعر؟ أم الجوده ؟ أم عدم تناسب الغرفة مع المكان؟ أو آى اسباب آخرى ثم بعد ذلك قام بعمل تدريب عملى على ذلك بالاتصال على العملاء الذين قاموا بإلغاء الحجز و سؤالهم عن الاسباب ثم طلب منى إكمال باقى القائمة

السبت 21 \11 \ 2011
الذهاب الى مركز ساكو للتسوق
فى هذا اليوم ذهبنا صباحا إلى مركز ساكو حيث قام تنفيذى علاقات العملاء بالبحث عن رؤوس مفكات صليب تباع لوحدها (مفرد) بدون باقى الطقم و امضينا الفترة الصباحية فى ذلك

ملحوظة: الشراء وظيفة إدارة المشتريات ولكن قيام تنفيذى علاقات العملاء بذلك هو عمل تطوعى للتعرف على أفضل الخامات لعدة الصيانة وطلبها بعد ذلك من إدارة المشتريات


الأحد 22 \ 11 \ 2009
الفترة الصباحية
تمرين على انظمة حاسوب الشركة


الفترة المسائية
محاضره عن الاتى

ما الفرق بين مذكرة المستودع و مذكرة المعرض ؟
- مذكرة المستودع : يخص مذكرة المستودع كل ما يصل مضرر إلى العميل و على المستودع حل المشكلة
- مذكرة المعرض : تبدأ بعد عشرة أيام من التسليم , آى اتصال تنفيذى علاقات العملاء بالعميل الذى يكون فى اليوم العاشر من التسليم لمراجعة كشف الفواتير المستلمة , و يتم أخذ موعد مذكرة المعرض من الجدول الموجود فى نظام الحاسوب

مذكرات المتابعة :
1 – مسئولى المبيعات هم المسئولين عنها مسئولية تامه
2 - لو كانت المشكله حدثت فى خلال اسبوع من التسليم (مذكرة مستوع) ويتم الإيضاح من العميل بدقة عن ما هيه المشكله ( وزن باب , .................. خلافه ) و يجب عوده فريق التركيب لإتمام عمله
3 - أخذ مواعيد مذكرة المستوع يكون من مشرف التسليم
4 – أخذ مواعيد مذكرة المعرض يكون من خلال الجدول الموجود فى نظام الحساب

ما يهم إدارة علاقات العملاء من مسئول المبيعات  :
1 - الصدق مع العميل
2 – متابعة العميل و تنفيذ مسئول المبيعات  وعده فى الوقت المتفق عليه (إعطاء الموعد و اخبار العميل به)
مثال : عميل له إشعار إعادة وله 15 آلف ريال و قيل له يجب الانتظار ثلاث ايام لعمل إشعار للرياض يجب ان يسلم المال فى الوقت المحدد
مثال : عن البيع يوم الجمعة يجب عدم نسيان الاتصال على مشرف المستودع يوم السبت لأخذ ميعاد التسليم ثم الاتصال بالعميل لإبلاعه الموعد
3 – و ضع السبب الحقيقى للحجزات الملغيه و إشعارات الإعاده
4 – كتابه مذكره المتابعة بشكل صحيح و تحديد السبب الحقيقى لها و تحديد موعد الإصلاح ,
مذكرة الستائر : يجب إيضاح المطلوب مثل فك و تركيب أو خفس الكنب أو حشو المخدة (ميلتون)

ايجابيات قسم علاقات العملاء
- جعل حسن معاملة العميل من منسوبى الشركة و رضا العميل هدفها الاول
- توسيع قاعدة عملاء الشركة من خلال تقديم خدمات ما بعد البيع
- حل مشاكل العملاء و البحث عن سبب المشكلة (موطن التقصير)
- وجودها كعامل ربط بين الادارت المختلفة بالشركة و إطلاعها على عمل هذه الإدارات يجعلها تنظر نظرة سوية فوقيه لحل المشكلات و تجعلها قادرة على تقديم التطوير المناسب و تقديم انسب الحلول العملية اذا طلب منها ذلك
- مراقبه تعاون الإدارات المختلفة مع العميل
- عمل الزيارات المفاجئه لفرق التركيب يجعل فرق التركيب فى حاله تأهب دائم لتقديم الأفضل لديه للعميل
- الاتصال فى اليوم العاشر من التسليم بالعميل يؤدى إلى زرع مفهوم اهتمام الشركة بالعميل لا ينتهى بالشراء و لكن يبدأ بالشراء مما يؤدى توسيع قاعده عملاء الشركة عند إخبار العميل عن خدمات الشركة لعائلته و أصدقائه و زملائه فى العمل
- تكريم قسم علاقات العملاء لافضل فريق للتركيب ماديا و معنوية يؤدى لإخراج الأفضل لديهم عند العمل
- مشاركة العميل مناسباته المختلفة يخلق جو عائلى ما بين الشركة و العميل

سلبيات قسم علاقات العملاء
- لاتصال مساءً بالعميل بعد الساعة الثامنة من الممكن أن يكون غير مناسب لبعض العملاء لذلك يجب ان تكون هناك خانة تقديرية فى إشعار التسليم للوقت المناسب للاتصال بالعميل
- عدم وجود برشور جاهز يوضح خدمات علاقات العملاء يوزع على العملاء عند الشراء
- عدم تكريم أحسن مسئول مبيعات من حيث حسن الخلق مع العميل
- عدم و جود نشرة دورية توزع على العميل عبر الانترنت
- لا توجد خريطة جعرافية للتوزيع الاقليمى لدقة المحاسبة على الاخطاء